Gobierno Electrónico [2 de 2]: ¿Gobierno Móvil?

En un artículo anterior hablamos de las ventajas innegables que tiene el Gobierno Electrónico para Venezuela (ver: Gobierno Electrónico: Con el Gobierno Electrónico todos ganamos). Entre ellas destacamos el impacto que tendría una iniciativa de este tipo en el aumento de la penetración de Internet, el mejoramiento de la calidad de los servicios públicos, el efecto económico multiplicador para el sector de las tecnologías de la información en el país y, por último, las posibilidades que ofrece para que los entes del Estado y los ciudadanos interactúen.

Definitivamente todos los ciudadanos de una u otra forma requerimos interactuar con entes públicos, ya sea para buscar información, emitir una opinión o realizar una transacción (pagar impuestos, tramitar un documento). El medio por excelencia para establecer esta interacción con el Estado ha sido la presencia física en las oficinas gubernamentales, debido a la oferta que estos organismos públicos han brindado a sus ciudadanos.

El producto final de estas interacciones constantes y a través de medios tradicionales ha sido un mercado insatisfecho, por recibir un servicio que no se adecua a sus expectativas.

Aun cuando existen importantes iniciativas por llevar a Internet a gran parte de los organismos públicos, aun la adopción de este medio no se puede decir que sea efectiva. Si bien más del 60% de las alcaldías del país ya poseen una presencia virtual, al menos para brindar información (según cifras aportadas por el IESA en el lanzamiento de la cátedra de gobierno electrónico), menos de un 2% de los venezolanos han empleado un medio electrónico para establecer relaciones con el Estado.

Aunque no dudamos del potencial de Internet, a efectos de la prestación de servicios públicos es menester entender los medios electrónicos en un sentido amplio de forma de considerar otros medios adicionales a la WWW, tales como los call centers y la telefonía móvil celular. Hoy en día, más de 13 millones de personas poseen un celular y casi la totalidad de los adultos tienen acceso a las telecomunicaciones (ya sea un teléfono fijo o móvil, de uso privado o público). Existen experiencias exitosas con la del sector bancario, donde la banca telefónica ha tenido un importante rol como canal.

Conclusión

Por si nos quedaron dudas en el artículo anterior, antes referido, el gobierno electrónico es una apuesta ganadora.

No obstante, en su ejecución hay que tener cuidado con ignorar el mercadeo de estas iniciativas entre la población. Es decir, no se trata de apuntar a tener presencia virtual, sino de lograr que esta presencia se traduzca en transacciones y relaciones realmente relevantes para el Estado y los ciudadanos. El riesgo: dedicar mucha atención a los temas tecnológicos y no mercadear adecuadamente las iniciativas.

¿Qué hacer mientras tenemos una penetración de Internet del 12%?

Seguir apostando al gobierno electrónico y explotar el potencial de los call centers (ya que casi todos los venezolanos usan las telecomunicaciones públicas) y de la telefonía celular (50% de la población posee un móvil).