Internet en los procesos de decisión de compra de los consumidores

Hace un par de semanas tuve la oportunidad de ser invitado por la Prof. Silvana Dakduk a su clase de comportamiento del consumidor en el IESA. Enfoqué mi participación en comentar cómo Internet influye en los procesos de decisión de compra de los consumidores. Me referí no sólo a las compras electrónicas, sino incluso a las compras que se realizan en el mundo real, donde Internet es una herramienta clave para la búsqueda de información, evaluación de alternativas y formación de una opinión.

Internet influye en los procesos de compra de los consumidores no sólo porque es un medio de comunicación sino porque es un mercado en sí mismo (a través de este medio se puede recibir un mensaje publicitario, buscar una información y comprar un producto o servicio). Este medio ha influido enormemente en la forma como los usuarios acceden a la información, lo cual sin ninguna duda impacta en los procesos de decisión de compra.

En este análisis, encontramos que Internet tendrá una participación importante en aquellos productos de alto involucramiento, donde los consumidores requieren información para tomar la decisión. Ejemplo de esto serían los automóviles, un estudio universitario, un seguro de vida, por mencionar algunos. Generalmente son productos o servicios costosos o aquellos en que el costo de equivocarse en la decisión es elevado en términos de costo, tiempo o sus consecuencias. En casi todos estos casos Internet no permite cerrar la transacción en línea pero es una fuente de información fundamental para la toma de decisiones.

También se analizó, cómo a su vez, Internet es muy importante para los procesos de compra de productos y servicios de bajo desembolso, donde los consumidores perciben menos riesgos de perder su dinero y, por, ende, no sienten temor de usar Internet como medio transaccional. Ejemplo de esto serían las entradas al cine, las flores o libros. En todos estos casos, Internet permite cerrar la transacción en línea.

Los ejemplos antes citados demuestran que Internet puede ser de gran ayuda para diferentes tipos de productos y servicios, sean estos de alto desembolso o no, y lo importante es tener claro cuál es el rol de la Web en el proceso de decisión de compra de forma de orientar las iniciativas de la empresa a cubrir estos aspectos y sacar el máximo provecho.