Decálogo del Mercadeo 2.0

Durante las últimas semanas estuve twitteando algunas ideas relacionadas con el uso de los medios sociales con fines de mercadeo, personal o empresarial. Estas ideas, al final diez, las he recopilado en este llamado Decálogo del Mercadeo 2.0 y viene a complementar un primer artículo intitulado “Medios Sociales y Principios Básicos de los Negocios”

La motivación para escribir esta serie proviene del crecimiento que experimenta el  segmento de los usuarios que usa los medios sociales con fines promocionales y que hasta 2009 representaba un 12% de la red.

A continuación, estas diez normas básicas que sugerimos tomar en cuenta:

1. Definir una meta. Los primero es definir qué buscamos con el uso de los medios sociales: branding, conformar una lista de prospectos, incrementar el tráfico del sitio Web, son algunos ejemplos de las metas más comunes cuando se crea un espacio en los medios sociales.

2. Garantizar los recursos. Los medios sociales no son gratis, por el contrario requieren un esfuerzo organizacional porque exigen tener lineamientos claros y el personal adecuado para mantener un seguimiento. No es recomendable generar una presencia en estos medios si no se cuenta con los recursos para mantenerse activo.

3. Establecer lineamientos. Aun cuando la empresa no tenga una presencia activa en los medios sociales, lo más seguro es que sus trabajadores sí. Aunque esa participación sea a título personal, puede generar consecuencias para la empresa y para el propio trabajador y conviene proponer lineamientos constructivos sobre su uso, en lugar de tratar de limitar el acceso por parte de los trabajadores. También es recomendable definir cómo debe responder la empresa a críticas y crisis de imagen que puedan generarse.

4. Conocer las audiencias.  Saber con quién nos comunicamos, cuántos son y cuáles son sus intereses es clave para adecuar nuestras comunicaciones y mantener el interés de nuestras audiencias. Se trata de escuchar y comprender para luego hablar y no sólo hablar pretendiendo ser escuchado.

5. Personificar la marca. Si se trata de una iniciativa empresarial es importante conocer la personalidad de la marca y la forma en que ella se comunica con sus audiencias. ¿Cómo es el tono y estilo de esa comunicación?,  ¿Habla un hombre o una mujer?

6. Seleccionar los medios. No es recomendable coloniza un sinfín de medios sociales con nuestra marca, sino comprender dónde están las audiencias que nos interesan y qué medio es el más adecuado para lograr las metas propuestas. Por ejemplo, si se trata de educar sobre el producto y sus usos, un blog corporativo puede ser una buena idea, pero si lo que se quiere es dar acceso a los clientes a la empresa, Twitter puede ofrecer más valor.

7. Agregar valor. La Web 2.0 es una red colaborativa donde debemos agregar valor a nuestra comunidad, ya sea con contenidos de calidad, con comunicaciones o con servicios. ¿Qué vamos a ofrecer a esas audiencias que tanto nos interesan para que sean nuestros aficionados en Facebook o seguidores en Twitter?

8. Ser transparente. El peor error que se puede cometer en la Web 2.0 es engañar a las audiencias creando una presencia falsa, pretendiendo ser genuina. En los medios sociales todo se sabe, tarde o temprano, así que es mejor ser lo más transparente posible sobre nuestros objetivos.

9. Medir los resultados. Partiendo de las metas definidas se deben establecer las métricas que permitirán medir los resultados. Número de seguidores o aficionados, interacciones, retweets, visitas, comentarios, reenvíos, son ejemplos de algunos indicadores.

10. Explotar lo que se sabe. En este último punto quiero dejar claro que los principios básicos de negocio se cumplen en las redes sociales por lo que no debemos dejarlos de lado. Tampoco pretender que estos medios por sí solos sean la panacea, dejando de lado la publicidad tradicional y la publicidad interactiva para ciertos objetivos y metas de conversión.

Este articulo fue publicado en el boletín La Hormiga Analítica No. 41.  

Filantropía en medios sociales

En este espacio hemos comentado en diversas oportunidades las posibilidades que brinda Internet a las empresas para cumplir sus objetivos de negocios. También hemos dicho que parte importante de lo que está pasando en la Red lo están protagonizando los propios usuarios.

El crecimiento de los medios sociales ha facilitado el intercambio de información y colaboración entre los usuarios con determinados fines, que van desde el entretenimiento, la política, la filantropía, entre otros. Es sorprendente como las masas colaboran de manera desinteresada y logran grandes cosas. Abundan ejemplos, tales como los clásicos del software libre, Wikipedia y las revisiones de productos realizadas por los compradores de Amazon; y ejemplos más recientes como el caso de Irán, donde parte importante de sus ciudadanos informaron al mundo a través de Twitter sobre sus protestas ante un presunto fraude electoral. También puede citarse el caso de Venezuela, donde los usuarios protestaron el cierre de 34 emisoras radiales por parte de Conatel, identificando sus mensajes en Twitter con la etiqueta #fremediave y logrando convertirse en unos de los principales temas tratados en esa red a nivel mundial.

Estos ejemplos recientes relacionados con el uso de los medios sociales nos demuestran que su uso tiene múltiples implicaciones, no sólo en los negocios y la publicidad, sino en la política y la sociedad.

Ya para algunos medios sociales como Facebook se han desarrollado aplicaciones para organizar “causas”, y de esta forma facilitar que individuos y organizaciones puedan movilizarse más fácilmente para recabar fondos o simplemente lograr algún apoyo. Dentro de estas aplicaciones se encuentra quizás la más emblemática: Causes, desarrollada por Project Agape, así como también otras dentro de las que se encuentran FirstGiving, Change.org y ChipIn. Cabe mencionar que no sólo es común ver solicitudes de apoyo de tipo puntual y generadas espontáneamente, sino que cada vez más organizaciones de ayuda sin fines de lucro se apoyan de manera importante en estos medios.

Así como las ONGs se han percatado del potencial de estos medios para la difusión de sus mensajes y la consecución de sus objetivos, las empresas deben tomarlos en serio como un vehículo para promover sus iniciativas de responsabilidad social empresarial. Es altamente recomendable que el apoyo de causas por parte de una compañía se apoye en estos medios por diversas razones dentro de las cuales destacan sus menores costos y, sobre todo, su carácter viral. Definitivamente, esta es una excelente manera de comenzar con los medios sociales y entrar en la conversación con los usuarios.

El artículo completo fue publicado en la revista Business Venezuela del mes de Septiembre de 2009.

Fijar un objetivo, es el primer paso para aprovechar las redes sociales

En esta etapa que podría considerarse como un segundo Boom de los negocios en Internet y donde empresas como Slide (desarrolladora de muchos de los Widgets más populares en Facebook) y Spot Runner (agencia de publicidad orientada a llevar la publicidad en TV a las pequeñas empresas) han recibido 50 y 110 millones de dólares respectivamente (por mencionar un par de ejemplos), debemos decir que las redes sociales han sido uno de los protagonistas. Facebook y MySpace protagonizan no sólo muchos titulares de noticias sobre negocios en Internet, sino que figuran entre los diez sitios más visitados a nivel global.

En este contexto, no es de extrañar que muchos ejecutivos de mercadeo estén apuntando a las redes sociales buscando llevar a la práctica el mercadeo conversacional. Encontramos entonces como muchas empresas no sólo están contratando publicidad en estos sitios (ya sean banners, búsquedas o vídeos) sino que están creando sus propios espacios. ¿Qué se busca con esto? Muchos no lo tienen claro y simplemente están tratando de no quedar fuera por aquello del first mover advantage (ventaja del que llega primero). Otros un poco más ambiciosos (¿?) hablan hasta de construir su propia red social tratando de no quedar por fuera.

Cualquiera que sea la posición de la empresa, se puede respirar ese entusiasmo que percibimos a finales de los noventa. Seguiremos trabajando muchos de los conceptos y prácticas que se refieren en esta entrada como mercadeo conversacional, publicidad en redes sociales, comunidades de usuarios, entre otros. Por ahora, sólo me queda recomendarles que empiecen por lo primero. Definir los objetivos que se persiguen de forma de poder escoger la mejor forma de participar de la conversa.